Kennis & resources
Icologiq Knowledge · Proces
Klachtenafhandeling
Het gestructureerde proces voor het ontvangen, registreren, beoordelen, waar nodig onderzoeken, oplossen, communiceren en afsluiten van klachten, waarbij klachtgegevens worden gebruikt voor opvolging en verbetering.
Ook bekend als:
complaints handling, customer complaint handling, complaint management, complaint handling process
In één oogopslag
Type
Proces
Onderwerp
CAPA & incidenten
Van toepassing op
Sectoroverstijgend
Huidige versie
Status
Laatst beoordeeld
23 oktober 2026
Definitie
Klachtenafhandeling is het gestructureerde proces waarmee klachten worden ontvangen, geregistreerd, beoordeeld, waar nodig onderzocht, opgelost, gecommuniceerd en afgesloten. Het proces moet verantwoordelijkheden, bewijs, besluiten en opvolging traceerbaar maken. Een klacht vereist niet automatisch een CAPA: afhankelijk van feiten en risico kan een correctie volstaan, kan nader onderzoek nodig zijn, kan een corrigerende maatregel worden gestart of kan een bredere verbetermogelijkheid zichtbaar worden. In gereguleerde sectoren kunnen aanvullende eisen gelden voor klachtregistratie en rapportage.
Waarom dit belangrijk is
Voor Quality- en Compliance-teams zijn klachten externe signalen die product-, service- of proceszwaktes kunnen blootleggen die interne controles niet als eerste hebben gezien. Een beheerst klachtenproces helpt teams losse problemen te onderscheiden van terugkerende of risicovollere patronen, vast te leggen waarom onderzoek of CAPA wel of niet nodig was, de uitkomst te communiceren en bewijs te bewaren voor trendanalyse, audits en toezicht.
Leg waar passend gegevens van de klager, ontvangstdatum, betrokken product of dienst, beschrijving en bewijs vast zonder registratie uit te stellen tot ieder detail bekend is.
Ontvang en registreer de klacht
1
Beoordeel aard, risico en mogelijke regelgevende gevolgen en bepaal of directe beheersing, escalatie of externe melding nodig kan zijn.
Beoordeel betekenis en meldverplichtingen
2
Verzamel relevante registraties, historie, samples en technisch of procesbewijs om te bepalen wat er gebeurde en of een bredere non-conformiteit of patroon bestaat.
Onderzoek waar gerechtvaardigd
3
Los het directe probleem op en bepaal met vastgelegde onderbouwing of corrigerende, preventieve of andere verbetermaatregelen nodig zijn.
Bepaal correctie en verdere maatregelen
4
Leg conclusie en passende reactie of oplossing vast en communiceer die met de klager en relevante interne stakeholders.
Communiceer de afhandeling
5
Bevestig dat vereiste opvolging compleet is, bewaar het klachtrecord en gebruik klachtgegevens om herhaling, trends en verbetermogelijkheden te herkennen.
Sluit af, analyseer trends en leer
6
Proces explained
Een beheerst proces voor klachtenafhandeling
De exacte workflow hangt af van sector, risico en regelgevende verplichtingen, maar goede klachtenafhandeling moet het traject van eerste melding tot vastgelegde afhandeling begrijpelijk en traceerbaar maken.
Een uiting van ontevredenheid over een product, dienst of klachtenafhandelingsproces waarbij expliciet of impliciet een reactie of oplossing wordt verwacht.
Klacht
Kwaliteitsgebeurtenis
· CAPA & incidenten
Een gestructureerd proces om oorzaken van bestaande of mogelijke problemen aan te pakken met corrigerende of preventieve maatregelen en de effectiviteit ervan te verifiëren.
CAPA
Proces
· CAPA & incidenten
Een actie om een geconstateerde non-conformiteit of direct probleem weg te nemen; zij herstelt wat nu fout is maar neemt niet noodzakelijk de oorzaak weg.
Correctie
Actie
· CAPA & incidenten
Een maatregel die de oorzaak van een geconstateerde non-conformiteit, incident of andere ongewenste situatie wegneemt en de kans op herhaling verkleint.
Corrigerende maatregel
Proces
· CAPA & incidenten
Een maatregel om de oorzaak van een mogelijke non-conformiteit of ongewenste situatie weg te nemen zodat deze niet optreedt.
Preventieve maatregel
Proces
· CAPA & incidenten
Een systematische aanpak om onderliggende oorzaken van een probleem of gebeurtenis te identificeren in plaats van alleen de directe symptomen aan te pakken.
Root Cause Analysis (RCA) / oorzaakanalyse
Methode
· CAPA & incidenten
Een geplande, op bewijs gebaseerde controle die bevestigt dat een ingevoerde corrigerende maatregel of CAPA het beoogde resultaat heeft bereikt en effectief blijft.
Effectiviteitscontrole
Methode
· CAPA & incidenten
Een gestructureerde beoordeling om gevaren of onzekerheden te identificeren, risico's in te schatten en te bepalen of beheersmaatregelen of verdere actie nodig zijn.
Risicobeoordeling (Risk Assessment)
Proces
· Risico
Verder ontdekken
Gerelateerde kennis
Ontdek gerelateerde standaarden, processen en begrippen binnen kwaliteitsmanagement.
Relevante Icologiq-mogelijkheden
Ontdek de kwaliteitsprocessen en platformmogelijkheden die met dit onderwerp verbonden zijn.
Methode uitgelegd
Waar dit relevant is
Bekijk welke sectoren en Icologiq-mogelijkheden het sterkst met dit onderwerp verbonden zijn.